2015年7月9日下午，山东省眼科医院的医护人员一行7人携带验光仪、裂隙灯等仪器来到济南市天桥区西苑社区卫生服务中心，继续进行“关爱用眼健康、点燃光明希望”大型义诊活动。

在义诊现场，参加义诊的群众有序等候，医护人员按规定依次为群众进行登记。在登记到一个60多岁的老太太时，可能是对本次义诊活动不够了解，老人认为山东省眼科医院组织的义诊带有商业性质，登记是为了掌握其信息，以便日后对其推销药品。老太太情绪非常激动，开始指责医护人员，言辞非常激烈。进行登记工作的李娜护士，选择了克制，在老人激烈的言辞中，向老人解释医院的义诊活动完全是公益的，是免费的，登记是为了维持现场秩序、并且为群众的后续诊疗提供便利。李娜边解释，边引导老人完成一项项检查，当老人免费完成所有检查还拿到医院赠送的纪念品时，非常懊悔，直说自己年纪大了、糊涂了，冤枉了来送爱心的医护人员。

义诊结束后，医护人员感慨，医患信息沟通不畅，是导致医患矛盾的主要原因之一，在处理时一定要冷静克制，动之以情晓之以理。用行动去感化患者，用温情去感动患者。

李娜护士在对义诊群众进行现场登记